A construção de um empreendimento muda a rotina do território onde acontece. Como estabelecer uma relação de confiança com quem vive, trabalha ou circula no entorno? Essa é a questão central de Territórios de confiança. O relacionamento com vizinhanças urbanas como gestão estratégica da reputação, livro de Luciana Ferreira Freitas, especialista em relacionamento com clientes e gestão de crises no mercado imobiliário, publicado pela Literare Books.
A obra aborda como o diálogo estruturado com comunidades pode contribuir para reduzir riscos reputacionais e jurídicos e fortalecer a legitimidade das organizações. Com base em experiências nos setores de comunicação, incorporação imobiliária e construção civil, a autora reúne conceitos, ferramentas, metodologias e entrevistas com lideranças e especialistas.
Para Luciana, a construção da confiança precisa integrar a agenda de reputação dos negócios.
“Uma obra não acontece em um espaço vazio”, diz ela. “Ao redor do canteiro vivem idosos, famílias com crianças, profissionais que trabalham em casa, estudantes, comerciantes e pessoas em tratamento de saúde, e essa rotina pode ser afetada durante meses ou anos”, afirma.
A autora alerta que tratar quem reclama como obstáculo ao cronograma da obra pode agravar a situação.
“Quando a empresa demora a responder, minimiza o impacto ou transfere responsabilidades, o incômodo pode ser percebido como falta de transparência e consideração”, afirma.
Segundo ela, com as redes sociais, grupos de moradores e associações de bairro, um problema inicialmente localizado pode chegar a órgãos fiscalizadores, compradores, investidores e à imprensa.
Os efeitos também podem atingir a operação e as finanças, já que multas e paralisações afetam contratos, fornecedores, equipes terceirizadas, prazos de entrega e planejamento financeiro.
“E a reclamação que poderia ser resolvida com informação e diálogo pode percorrer rapidamente o caminho entre o canteiro, as redes sociais, a fiscalização e o embargo”, diz ela. “A perda de confiança é um dos prejuízos mais difíceis de reparar.”
A prevenção, defende a especialista, depende da coordenação entre as áreas de engenharia, jurídico, atendimento e comunicação. Entre as medidas estão mapear previamente a vizinhança, criar canais acessíveis, avisar com antecedência sobre atividades mais incômodas e registrar reclamações e providências.
“A responsabilidade das empresas não está em prometer silêncio absoluto, mas em reconhecer os impactos provocados pela obra e demonstrar capacidade de resposta”, afirma. “A legitimidade de um empreendimento também depende da capacidade de conviver com o entorno. O ruído mais caro pode ser aquele que a gestão decidiu não ouvir”, diz Luciana.
A obra aborda reputação, comunicação com partes interessadas (stakeholders), ESG (sigla em inglês para práticas ambientais, sociais e de governança), transparência, mobilizações sociais e o movimento conhecido como NIMBY (sigla em inglês para Not In My Backyard, ou “não no meu quintal”), além de governança e certificações do mercado. É voltada a profissionais de comunicação, relações públicas, sustentabilidade, relações institucionais, desenvolvimento urbano e mercado imobiliário.
Territórios de confiança tem apresentação de Marcio Rachkorsky e está disponível em livrarias e plataformas digitais.
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Sobre a autora
Luciana Ferreira Freitas é especialista em reputação, relacionamento e experiência do cliente, com atuação em estratégias de relacionamento com diferentes públicos, especialmente comunidades e vizinhanças impactadas por empreendimentos imobiliários. Liderou projetos de relacionamento comunitário, prevenção e gestão de conflitos e comunicação em cenários sensíveis. Também é palestrante e mentora e foi finalista do Prêmio Jatobá 2024 na categoria Relações com Comunidades.
Ficha técnica
- Livro: Territórios de confiança. O relacionamento com vizinhanças urbanas como gestão estratégica da reputação
- Autora: Luciana Ferreira Freitas
- Editora: Literare Books
