Passageiros que utilizam as estações Suzano, Mogi das Cruzes e Estudantes, da Linha 11-Coral, têm enfrentado dificuldades para comprar bilhetes nos totens de atendimento. Segundo relatos enviados à GAZETA, as máquinas apresentam instabilidade, impedem a conclusão da compra e, em alguns casos, o pagamento é realizado sem que o bilhete seja emitido.
A situação gera transtornos para quem precisa embarcar e, principalmente, para os passageiros que ficam sem saber como recuperar o valor pago quando a operação não é concluída.
Em Suzano, usuários relataram que os equipamentos ficaram indisponíveis e que não havia orientação suficiente sobre como proceder diante das falhas. Em Mogi das Cruzes e Estudantes, passageiros também apontaram problemas semelhantes nos totens.
Na página do Cartão TOP no Reclame Aqui, 4.891 reclamações estão registradas. Do total, 25% são relacionadas a problemas com cartões de crédito e 20% a dificuldades de recarga. Na plataforma, usuários relatam com frequência problemas relacionados à compra, ao estorno de valores e à ineficiência dos totens e aplicativos.
>> Entre no nosso grupo do WhatsApp – clique aqui
Vivência
Na manhã da última sexta-feira (21), nosso repórter, Felipe Alves, constatou a situação na estação de Suzano. Na ocasião, as cinco máquinas disponíveis não estavam funcionando e o aplicativo TOP também apresentava problemas.
Durante a apuração, ele presenciou uma passageira efetuando o pagamento, mas sem sucesso ao receber o bilhete. O sistema apresentava instabilidade e, apesar da cobrança ser efetuada, a impressão não era concluída.
Essa é uma situação que o próprio repórter já enfrentou. Em uma ocasião anterior, realizou o pagamento, mas o bilhete não foi impresso. Ao questionar um segurança da estação sobre o problema, recebeu a informação de que o valor seria estornado em alguns minutos. O que nunca aconteceu.
A preocupação aumenta quando se olha para a quantidade de pessoas que dependem diariamente da Linha 11-Coral. A linha atende cerca de um milhão de passageiros por dia. Ou seja, uma falha que se repete em diferentes estações deixa de ser apenas um transtorno pontual e pode atingir uma parcela significativa dos usuários.
O que diz a empresa?
“A Autopass esclarece que a ocorrência registrada nesta sexta-feira (21) na Estação Suzano, da Linha 11-Coral, esteve relacionada a uma instabilidade temporária em um de seus data centers. A situação foi identificada pelas equipes técnicas e já está normalizada.
A companhia opera uma infraestrutura de bilhetagem de alta disponibilidade, responsável pelo processamento de cerca de 10 milhões de transações por dia, com mais de 310 mil indicadores monitorados continuamente, 24 horas por dia. Esse acompanhamento permite identificar eventuais oscilações e atuar de forma imediata para preservar a continuidade dos serviços.
O sistema também dispõe de diferentes meios de pagamento e canais para aquisição de passagens. Além dos equipamentos de autoatendimento e do aplicativo TOP, os passageiros podem utilizar o WhatsApp oficial, pelo número (11) 3777-9456, e o pagamento por aproximação (EMV) diretamente nos bloqueios, com cartões de crédito e débito e dispositivos compatíveis.
Em situações em que uma transação financeira é concluída sem a correspondente emissão do bilhete, o passageiro pode acionar os canais oficiais de atendimento para verificação da ocorrência e tratamento do valor.
Sobre os dados do Reclame Aqui mencionados pelo veículo, é importante esclarecer que o total apresentado reúne manifestações de diferentes naturezas e não corresponde ao volume de reclamações relacionadas a ATMs ou ao aplicativo TOP. Entre fevereiro e julho de 2026, a Autopass respondeu a 98,8% das manifestações recebidas na plataforma e solucionou 89,1% dos casos, mantendo reputação “Ótima” e nota média 8,0 no atendimento”.
