Serviço de urgência e emergência utiliza dados para implantar melhorias no atendimento
Por Lailson Nascimento / Foto: Bruno Arib
Você sabia que o Samu 192 Regional Mogi das Cruzes possui um serviço interno de avaliação da satisfação dos usuários? Sob a gestão da OSS (Organização Social de Saúde) INTS (Instituto Nacional de Tecnologia e Saúde), o serviço é responsável pelos atendimentos de urgência e emergência em 60% dos municípios do Alto Tietê e, por conta disso, precisa manter um rígido controle de qualidade.
O SAU (Serviço de Atendimento ao Usuário) produz relatórios mensais produzidos pela Central de Regulação do Samu. Por meio de quatro questionamentos, a equipe faz uma “busca fonada” a uma parcela de pessoas que foram atendidas e, a partir dos dados, gera uma avaliação sobre a satisfação delas.
Em julho, por exemplo, a Central de Regulação realizou 212 ligações.
Das pessoas que participaram, 70% responderam que o atendimento telefônico [primeiro contato do usuário com o serviço] foi ótimo, 28% classificaram como bom e 2% como regular.
Sobre o tempo de chegada da ambulância após a ligação, 49% das pessoas responderam que foi ótimo, 30% consideraram como bom, 18% como regular e 3% não respondeu.
Sobre o atendimento da equipe no local, 77% dos usuários declararam que foi ótimo, 18% bom, 3% não responderam e 2% classificaram como regular.
Por fim, o índice de aprovação do SAMU na cidade obteve 73% de avaliações ótimas, 23% como bom, 3% como regular e 1% sem resposta.
MOTIVAÇÃO – O diretor https://portalgazetaregional.com.br/wp-content/uploads/2023/06/ed440.pngistrativo do Samu 192 Regional Mogi das Cruzes, Romualdo Ribeiro, explicou que o SAU serve não só como uma prestação de contas para os municípios consorciados, mas também é utilizado como referência para o aprimoramento constante da equipe.
Dentre os pontos avaliados, ele entende que o item “tempo de chegada da ambulância” é mais sensível à avaliação popular pelo fato da gravidade dos casos.
“Muitas vezes o familiar da pessoa que sofreu algum tipo de acidente acaba tendo uma percepção que cinco minutos são cinco horas. Então, é uma questão de percepção do tempo. Mesmo assim, quando temos uma avaliação regular nesse quesito nós realizamos uma busca interna do prontuário do paciente para ver se realmente cometemos algum deslize, algum tipo de erro. Mas a maioria está dentro da nossa classificação de prioridade desse chamado.”
Ele também lembrou que muitos atendimentos ocorrem nos centros urbanos, o que agrega o ‘fator trânsito’. “O tempo de percurso deve ser considerado, porque estamos em uma região territorialmente extensa.”
